MES REALISATIONS
10+ ans de projets expérience client, digital
et conversationnel.
Des programmes menés chez Europcar Mobility, Allianz Trade, Stellantis, Hyundai ou Freeland — de la stratégie au déploiement, avec des résultats mesurés. Chaque projet est relié aux offres de service : CX & VoC, transformation digitale, marketing conversationnel & IA, data.
40–70%
des demandes niveau 1 automatisables
Benchmarks 2026 — Zendesk / Salesforce
−25 à −40%
de coûts support en 12–18 mois
Stealth Agents — Customer Support Automation 2026
×3
de conversion sur les parcours guidés
Cas d’usage Onewheel (Future Motion) × IA conversationnelle
+35%
de leads qualifiés vs. le formulaire
Cas d’usage “Lead Laundry × Landbot”
Europcar Mobility Group
Group Selfcare & Digital Solutions Manager
3 marques, périmètre BtoC et BtoB international, interlocuteurs C-Level. Objectif : désengorger le service client et digitaliser les parcours de selfcare.
CE QUE J’AI PILOTÉ
- Refonte du Helpcenter : contenus, UX du Helpcenter/FAQ et knowledge management
- Pilotage des canaux de contact digitaux et outils conversationnels : assistant virtuel, IA, réseaux sociaux, WhatsApp
- Implémentation de plateformes SaaS de self-service avec les équipes Produit : RFI, RFP, avec cadrage du projet, priorisation des besoins, rédaction des spécifications fonctionnelles, et rôle de PMO
- Gestion de projet et de produit en Agile / Scrum
CE QUE J’AI PILOTÉ
MESSAGING & FIDÉLISATION
« Je veux être présent sur WhatsApp et créer une relation continue avec mes clients. »
SOLUTION
Stratégie de marketing conversationnel sur WhatsApp, Messenger et chat web : campagnes ciblées, scénarios de réactivation, suivi post-vente automatisé, canal supplémentaire pour le service client qui permet de rester connecté au client
RESULTAT
Taux d'ouverture > 80 % vs 20 % en email, une relation client plus fluide et un NPS qui s’améliore.
E-COMMERCE ET ASSISTANT D’ACHAT INTERACTIF
« Mes visiteurs partent sans acheter, j'aimerais les conseiller comme en boutique. »
SOLUTION
Assistant IA de recommandation produit qui questionne le besoin, propose la bonne référence et accompagne jusqu'au paiement, intégré au catalogue et au panier.
RESULTAT
Jusqu'à ×3 de conversion sur les sessions engagées et une mine d'insights sur les motivations d'achat.
MARKETING & ACQUISITION
« Je dois absorber un pic de demandes sans recruter et réduire les appels de 10 %. »
SOLUTION
Chatbot conversationnel sur les pages clés (offres, pricing, démo) qui qualifie le besoin, score le lead et synchronise les RDV dans le calendrier commercial.
RESULTAT
30 à 50 % d'appels et tickets niveau 1 déviés, AHT en baisse, agents recentrés sur les cas à valeur.