FOCUS - MARKETING CONVERSATIONNEL & IA
Le canal conversationnel, nouveau terrain de jeu de l'expérience client.
Chatbots, voicebots, assistants IA, agents conversationnels, WhatsApp, Messenger : le messaging devient un canal à part entière pour vendre, fidéliser et désengorger le service client. Et pour cela il faut une stratégie claire.
40–70%
des demandes niveau 1 automatisables
Benchmarks 2026 — Zendesk / Salesforce
−25 à −40%
de coûts support en 12–18 mois
Stealth Agents — Customer Support Automation 2026
×3
de conversion sur les parcours guidés
Cas d’usage Onewheel (Future Motion) × IA conversationnelle
+35%
de leads qualifiés vs. le formulaire
Cas d’usage “Lead Laundry × Landbot”
SERVICE CLIENT
« Je dois absorber un pic de demandes sans recruter et réduire les appels de 10 %. »
SOLUTION
Assistant IA branché à la base de connaissance et au CRM, qui répond 24/7 aux questions récurrentes (suivi de commande, mot de passe, facturation) et transfère les cas complexes à un agent avec tout le contexte.
RESULTAT
30 à 50 % d'appels et tickets niveau 1 déviés, AHT en baisse, agents recentrés sur les cas à valeur.
MESSAGING & FIDÉLISATION
« Je veux être présent sur WhatsApp et créer une relation continue avec mes clients. »
SOLUTION
Stratégie de marketing conversationnel sur WhatsApp, Messenger et chat web : campagnes ciblées, scénarios de réactivation, suivi post-vente automatisé, canal supplémentaire pour le service client qui permet de rester connecté au client
RESULTAT
Taux d'ouverture > 80 % vs 20 % en email, une relation client plus fluide et un NPS qui s’améliore.
E-COMMERCE ET ASSISTANT D’ACHAT INTERACTIF
« Mes visiteurs partent sans acheter, j'aimerais les conseiller comme en boutique. »
SOLUTION
Assistant IA de recommandation produit qui questionne le besoin, propose la bonne référence et accompagne jusqu'au paiement, intégré au catalogue et au panier.
RESULTAT
Jusqu'à ×3 de conversion sur les sessions engagées et une mine d'insights sur les motivations d'achat.
MARKETING & ACQUISITION
« Je dois absorber un pic de demandes sans recruter et réduire les appels de 10 %. »
SOLUTION
Chatbot conversationnel sur les pages clés (offres, pricing, démo) qui qualifie le besoin, score le lead et synchronise les RDV dans le calendrier commercial.
RESULTAT
30 à 50 % d'appels et tickets niveau 1 déviés, AHT en baisse, agents recentrés sur les cas à valeur.
Sources : Zendesk CX Trends 2026, Salesforce State of Service 2026, Stealth Agents Customer Support Automation 2026, case studies Landbot (Lead Laundry) et Omakase.ai (Onewheel). Les fourchettes correspondent à des benchmarks marché ; les résultats réels dépendent du périmètre, de la maturité data et de la qualité d'exécution.